Vanskelige klienter: hvordan å oppføre seg med dem

Faktisk har vanskelige kunder sine egne. Av typen kunder du anser "vanskelig", kan du bestemme hva du trenger å jobbe med. Noen bukker seg for uhøflighet og aggresjon, ognoen er tapt når han trenger å gjøre et valg for en hesitant klient. Dessuten er de vanskelige kundene i alle typer virksomheter, og denne "vanskeligheten" bestemmes nettopp av dens spesifisitet.

Men til tross for at vanskelige kunder kan være svært forskjellige, er det flere vanlige regler for kommunikasjon med slike kunder. Kommunisere med klienten, du må følge en nøytral, velvillig tone, uansett hvilken tone du er adressert til deg. Dette kan være vanskelig, spesielt hvis klientenroper på deg eller bare oppfører seg som om han er en konge, og du er en tjener. Men likevel, prøv å ikke miste ditt temperament, selvbeherskelse er en av indikatorene for profesjonalitet.

Det er veldig viktig å observere det gylne middelstedet her. Overdreven fastholding kan oppfattes av klienten som likegyldighet: Han mener at du ikke bryr deg om ham. Og velvilje trenger ikke nødvendigvis å bli ledsaget av et smil: ofte vanskelige klienter oppfatter et smil som et hån, vurderer at du ler på dem. En ideell oppførselstrategi med vanskelige klienter er utviklet med erfaring.

Den potensielle konflikten med klienten bør undertrykkes ved begynnelsen. Ro deg ned og forstå en ting: Du og klienten er ikke på forskjellige sider av barrikaden. Det er et problem du trenger å løsesammen, kommer til enighet. Vanskelige klienter er ikke dine fiender; De er dine potensielle allierte, som du må vinne over til din side. Du må forstå dette selv og la kunden få vite det.

I samtale må du være sikker på å være enig med lyddansene som klienten uttrykker, men led forsiktig samtalen i den retningen du trenger. Hvis du trenger å protestere mot klienten, må du ikke gjøre det "på pannen". Først enig, og bare da objekt: "Jeg er enig med deg angående ..., men jeg vil merke det ...". Sett deg på kundens sted, forstå hans behov og bygg en kommunikasjonsstrategi basert på dette. Husk: Din oppgave er å hjelpe klienten, uansett hva.

Hva kan i alle fall ikke gjøres med vanskelige klienter?

• 
  assimilere til kunder, svare på uhøflighet til uhøflighet;
• 
  prøv å overbevise klienten "i ett fall": han vil ikke være enig med deg fra prinsippet;
• 
  Prøv å sette kunden på plass, og demonstrere overlegenhet;
• 
  ta automatisk skylden: kanskje er du ikke skyldig i noe;
• 
  Klandre kunden automatisk: kanskje er han ikke skyldig i noe;
• 
  Prøv å "untwist" klienten til sympati.

Noen ganger, det viser seg faktisk vanskelige klienter - dette er bare en unnskyldning for unprofessionalism av de som jobber med dem. Derfor er det veldig viktig å kunne se på deg selv frahånd: Hvorfor har du problemer med å jobbe med denne eller den typen klient? Kanskje, etter å ha forstått dine egne problemer, finner du plutselig at antall vanskelige kunder har blitt mye mindre.

Hvis du jobber med kunder, må du akseptere at vanskelige kunder er en uunnværlig egenskap for din profesjonelle aktivitet. Bare ikke ta nattverd med dem til hjerte og ikke gi inn til personlige liker og misliker. Din virksomhet er å løse et faglig problem, men ikke til kundens smak. Til slutt kan du ikke liker alle.

Men hvis du lykkes med å hjelpe en vanskelig klient, vil den bli tilbakebetalt til deg hundrefold: Noen ganger er de mest lojale faste kunder tidligere vanskelige kunder, som var gjennomsyret av tillit til selgeren, fordi han ikke overgikk for provokasjoner og var i stand til å hjelpe dem.